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《Youtube》5個 8D report 開始寫作前的重要觀念
你會在寫 8D report 的時候言不由衷欺瞞客戶嗎？你們公司的 8D Report 是一個人的武林嗎？寫 8D report 時需要注意什麼？今天我們來聊聊工作熊對於【8D report】的一些個人看法，先聲明一下，嚴格來說，工作熊個人並不是什麼品質管理專家，純粹就是在相關工作上混久了，上過一些基礎的品管相關課程，加上自己在工廠寫過8D，在管理代工廠時review過對方回的8D，所以有些心得可以跟大家一起分享。當然，如果你對內容有什麼疑慮，歡迎你提出來討論。
原則上，工作熊這裡會先從一些實用的觀念開始分享，今天就分享 5個 8D report 開始寫作前的重要觀念。如果你急於想知道【8D report】的D1~D8的步驟內容，那我會建議你先閱讀《問題分析與對策解決，簡介8D report方法》這篇文章
1. 善用 5W1H 來描述問題
當我們在述說一件事情的時候，不知道大家有沒有想過？該怎麼講述內容會比較可以吸引到別人的注意呢？有一種答案應該是用類似說故事的方式吧！比如說:
在很久很久以前的某一天，有個樵夫的老婆在河邊洗衣服，發現了從河的上游漂來一顆大桃子，於是樵夫人順手撈起了桃子，並且很高興的將之帶回家，想要與老伴一起分享，由於自己一人無法切開，於是等到上山砍柴的樵夫回來後，兩個人一起同心協力地切開了大桃子，結果卻從桃子裡蹦出一個小男嬰，便為他取名叫做「桃太郎」，樵夫夫婦很高興，並將之扶養長大。
不知道大家有沒有注意到，在這個短短的故事裡頭，就已經完全地運用了5W1H描述問題的要素，並且讓聽眾或是讀者對整個故事有了一個概括性的了解。
我們可以來看看這個故事哪裡運用到5W1H：
- 時間(When)：事情發生在什麼時候？答案：在很久很久以前的某一天。
- 地點(Where)：事情是在哪裡發生的？答案：河邊撿到桃子。
- 人物(Who)：事情的發生有關係到那些人？答案：主角(桃太郎)、配角(樵夫夫婦)。
- 何事(What)：發生了什麼事？答案：老樵夫婦撿到從河上飄來的桃子，剖開後發現嬰孩桃太郎。
- 為何(Why)：為何會發現桃太郎？答案：想吃桃子，剖開後發現桃太郎。
- 如何(How)：發現桃太郎後該如何處置？答案：將之扶養長大。
不知道大家是不是有被驚訝到！原來一個短短的故事就包含了這麼多的內容。
當我們在闡述一件 8D report 的品質事件時，更應該要運用5W1H這樣的故事框架，將人、事、時、地、物、為何、如何給交代清楚，讓人快速了解到問題的全貌，避免只看到片段的資訊，而在後續的步驟中發生誤判。
所以要記得在描述問題時要多加利用5W1H，才可以把問題描述得更完整。
2. 誠實為上、不要說謊
最好不要在 8D report 中說謊。因為當你說了一個謊言之後，就得用更多的謊言來遮蓋。報告雖然是死的，卻是人們寫出來的，有時候你可能是被逼無奈，需要讓報告看起來好看一點，這時候你可以選擇隱藏某些對己方不利的證據或線索，或對之輕描淡寫，但絕對不要用說謊來掩蓋事實，因為你不知道，哪一天會碰到一個你追著不放的專家，而說謊只會讓己方的信譽掃地，無助解決問題，而且到了最後還可能得是你出來當那個背鍋俠。
所以重點是：不要在 8D report 中說謊，你可以隱藏資訊，但是不要捏造。
3. 8D Report 不是一個人的武林
要記住，8D report 的內容通常都需要一個團隊來完成，也就是個跨人及跨部門的工作，如果是你自己一個人就可以完成的工作，那也不需要用到 8D report 了吧。
這是因為一件事情的發生，往往會牽涉到不同的單位與人員的責任區域，比如收集資料可能需要QC人員、試產則需要生產線的人員幫忙、調整產品的測試項目則需要測試工程師、變更生產參數則需要製程工程師，業務則可以協助我們獲取更多客戶使用產品的資訊。所以，不要想著光靠一個人蠻幹來完成 8D report。
再說，個人的觀點通常是狹隘的，不同部門的人可以提供更多的觀點，團隊合作也能讓 8D report 可以更全面。
4. 對事不對人
8D Report 的目的是「解決問題」，所以重點在「找出問題發生的真正原因」並「針對問題有效改善」，而不是要「追究責任」。要避免寫出「誰出了錯」，而是要寫「什麼流程/制度/管控不足而導致錯誤」。我們要改善的是系統與流程，而不是人。
5. 用科學數據說話
8D Report 的精神在其邏輯清晰，容易讓人信服，所以我們在描述問題與評估效果的時候，也要盡可能的使用量化的數據來說話。例如，不要用「偶爾有不良」，而要寫「在 2025/9/10–2025/9/12 的生產當中，Lot #ABC123 發生了 5% 的焊錫不良，正常標準應該要低於 0.5%」。
使用明確的數據，可以讓大家了解問題的嚴重程度，也能更客觀的評估改正措施是否有效。
那如果遇到了無法量化數據的情況，又該如何處理呢？
我個人的建議是試著以「間接但可以反映問題的量測」來描述問題。
- 例如：當產品有外觀不良難以量化時 → 可以用「抽檢件數中的不良率」來表示。如果是外觀刮傷深度的問題，則可以用下列的方法來分級：
- Level 1：輕微（眼睛看得到，無法使用指甲感覺到）。
- Level 2：中等（指甲感覺得到，無法用指腹感覺到）。
- Level 3：嚴重（指腹可以感覺到）。
- 又例如：當客戶抱怨某個機構「常常卡住」→ 可以要求現場測試，然後記「卡住的次數/操作次數」類似的方法。
這樣就可以解決無法量化的問題了。所以，聰明的你應該可以舉一反三吧！
以上這五個觀念，是我認為在 8D Report 開始前一定要記住的。下次我們會再進一步聊聊「什麼是 8D report」、「8D report 是寫給誰看」、「8D report 的使用時機」。
好了，今天我們就先聊到這裡囉！請注意，工作熊的看法不一定是最正確的，再強調一次，工作熊不是品質管理的專家，以上言論也只是個人觀點分享。如果你有自己的看法，也非常歡迎提供意見與指教。
當然，如果你有其他意見，也歡迎大家可以留言討論。
YouTube影片：5個 8D report 開始寫作前的重要觀念
Podcast：EP028-5個 8D report 開始寫作前的重要觀念
延伸閱讀：
- 製程能力改善步驟流程圖
- 製程能力解析(Process Capacity Analysis)
- 5W1H(六何法)問題描述思考分析法解釋與應用
- 《Youtube》品管七大工具：魚骨圖(Cause & Effect Analysis Diagram)實例演練
關於統計製程SPC：
何謂製程能力?
製程能力介紹 ─ Cp之製程能力解釋
製程能力介紹 ─ Ck之製程能力解釋
製程能力介紹 ─ Cpk之製程能力解釋
製程能力介紹 ─ 製程能力的三種表示法
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