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到底【8D report】該如何寫，才不會老是被客戶退件？
工作熊經常有機會閱讀廠商或是EMS廠寫過來的「8D-report」及「SCAR(Suppler Corrective Action Report)」。老實說有些人report寫得很好，但有些人就真的很糟糕，糟糕到連退了好次都還是寫不好。
不論是8D或SCAR，寫得好與不好其實只是邏輯觀念及態度好不好的問題而已，有些人寫報告的邏輯觀念老實說還真的給它非常奇怪，這些人或許完全沒有受過什麼專業的品管訓練，或許根本就是業務兼QA，完全沒有搞懂問題點及不良品分析的手法，他們寫出來的report根本就前因不連後果，甚至完全沒有分析，就直指問題發生的原因，然後巴拉巴拉就開始說怎樣怎樣執行短期對策與長期對策就可以解決問題。
相關閱讀：介紹【8D Report】與各細項重點
驗證問題發生的原因非常重要
其實有些問題如果依照自己的經驗看起來或許可以非常肯定發生的原因，但客戶可能沒有你的經驗看不出來，那你該怎麼說服你的客戶呢？最好的方法就是驗證，用你認為的可能Root Cause實際做出相同的不良現象來，然後加以改善。
比如說是某台機器的刀子鈍化造成毛邊，就實際把鈍化的刀子找出來做出一個有毛邊的產品，然後換一把沒有鈍化的刀子，說明沒有毛邊產生，或是做產品零件的交叉驗證，目的就是要證明產品的不良現象是跟著某一個零件所產生的，這樣才算是找到問題點。
8D報告原則以工程為主，不應包含情緒性字眼
有些更奇怪的8D報告，完全像在防衛自己，說什麼問題是客戶不小心造成，他們在廠內都全檢了怎麼還會有不良品。還看過有8D報告寫說客戶的規格有問題，或是說某某工程師有答應產品可以特採，然後開始陳述應該如何特採，簡直把8D報告當成申論題了。
工作熊認為，既然已經答應客戶要回8D報告，通常就表示自己的產品有問題，否則幹麻寫8D，8D就是用來追蹤問題尋找真因用的。而且8D的內容也應該完全用工程及QC手法來寫，請不要加上什麼情緒性的字眼，而且只要focus在自家的產品上就可以了。還有，不要把客戶想得與你一樣，你應該要當客戶不了解你們的製程，向客戶解釋發生問題製程的前後因果關係。
8D報告的不良範例
下面是某一家塑膠供應商關於鏡片(lens)外觀問題的8D報告。老實說，這個報告純粹是交差了事。
這份8D報告基本上是電子組裝工廠(EMS)反應鏡片(lens)有白霧(fog)現象缺點要求供應商提供問題分析與對策，可是這份8D報告一口咬定白霧現象是保護膜殘膠所造成，但是白霧的原因有可能是刮傷、溶劑裂解鏡片、沾污…等原因造成，而且這個現象已經不只一次發生了，而且每次發生都不是分之百，客戶當然會擔心塑膠供應商所提供「殘膠」是否為真因。
供應商如果想證明白霧就是保護膜殘膠所造成，最好的方法當然是找出有問題的保護膜，貼上鏡片，過了一段時間後撕下來看這個白霧是否真的出現與客戶抱怨的類似，這樣才能驗證這個「殘膠」真的就是真因。
| EIGHT-DISCIPLINE WORKSHEET | Make | Review | Approve | |||
| MODEL (型号) | Frog200 | Date | 2016.04.22 | Open Date | ||
| Part Name （部品名） |
Ass’y LCD Lens | Inviter | Fred | 2016.04.15 | ||
| Cavity （模次） | #1-1, #1-2 | Provider | Lee | Closed Date | ||
| Part NO. （部品编号） |
Plastic12354-11 | Contact No. | XXX XXXX XXX | XXXX.XX.XX | ||
| Discipline 1 (条律1) |
PM: Alex R&D: Bryan QC Dept: Charles Injection Dept: Ella |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Internal/External Member（内部或外部成员） | 4/18 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 2 (条律2) |
1. 背面线条 – 总数量55/782EA (不良率 7.0%) |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Problem Statement （问题阐述） | 4/18 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 3 (条律3) |
1. 在库全数检查 – 总数量 26/520EA (不良率 5%) – 选别产品区分打点（背面手柄部位打点） – 选别品箱子区分（背面LINE形象选别品） |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Temporary Measure （临时措施） |
4/18 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 4 (条律4) |
1.背面保护膜上LINE形象转移到产品背面 2.背面保护膜贴好后用治具压时压力过大形象转移产品上 |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Reason Analysis (问题分析) |
4/18 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 5 (条律5) |
1.对背面保护膜业体进行不良FEEDBACK –业体:LCD -改善会议完成 -改善品入库日期:4/18 2.压缩工程时间变更压力调整 -改善前:5S / 改善后:2S –变更产品确认时TAPE缝隙及其它问题无 |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Permanent Measure （长期措施） |
4/18 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 6 (条律6) |
1. 改善保护膜及压缩量改善后进行TEST – 总数量 0/350EA (不良率 0%) |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Effectiveness Verification （有效核实） |
4/22 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 7 （条律7) |
1. 该问题点指定为重点管理POINT – 粘贴在作业台上对检查员不良意识及检查强化 2.指定WINDOW 固定检查人员 -通过指定担当减少不良再流出 |
Date | Confirmor | Confirm or not | ||
| Recurrence Prevention (预防再次发生) |
4/22 | Wang | Confirm | |||
| Discipline 8 （条律8） |
EFFECT CONFIRMATION | |||||
| Action Plan & Review（实行计划以及检验） | Applicability Review : √□ OK □ not OK Action Result : □ OPEN □ CLOSED |
Reviewer： | ||||
說真的，碰上這種供應商只能搖頭，因為跟對方講什麼都聽不太懂，到最後總是按照其自己的方法做事，回回來的8D報告每次都得再修改，而且最糟糕的是真正的問題還沒抓到。
其實，這篇文章最主要寫給採購人員及老闆們看的，壓低價錢選了一家不適任的廠商後擦屁股的通常是工程師，但是受傷害的其實是公司本身～
延伸閱讀：
QC story品質改善故事
隨談塑膠脆裂的危機處理及應變程序
品管七大工具－層別法的介紹與使用
六個標準差(six sigma)運用於日常生活
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訪客留言內容（Comments）
或許是產業別不同吧，以前遇到的狀況是客戶給的交報告期限根本來不及做再現試驗，只能硬著頭皮湊報告，結果如何可想而知。
也聽過某半導體代工大廠員工抱怨，報告完成後提請主管審核，主管憑經驗要求工程師改報告，結果報告越來越歪，完全偏離事實。
我甚至懷疑，電子業有多少所謂的know-how根本就是從亂寫的8D Report 產生的。
完全同意邏輯和態度，不過也碰到過跟著A客戶一起瞎編8D，只為了要配合A客戶在時限內給A客戶的客戶(B客戶)一個完整交代。然後再起另外一個會議討論真因。結果B客戶對著8D內容窮追猛打，不只問A客戶的產品品質問題，也連同我司的零件品質報告一起問。
最後面就是和A客戶一起無限編謊。XD
(1)8D 內容與分析邏輯,您可以參考CQI-20,CQI-21。
另外目前我遇過最完整也最難寫的是Continetal 的8D格式…只要你寫得出來,以及達成check list 90分以上.可以鑑定你的8D能力很強了。原則與各欄位學習可參考Continental 的trainig program.
(2)很多人找不到問題,重點在哪呢? 我這邊簡單說,大家都用5M分析,但其實最重要的五個關鍵點都忘了=>一測兩原三現,原則原理,現物現地現實,這五點分別落實在 客戶的5W2H,生產現場的5W2H,NG 判定的原則(客戶如何判定說是問題?規格為何,測定方式為何?),失效的原理(客戶如何遇到失效的使用情境,NG 的特性如何測定),FAI,首件、中件、末件，庫存都依據檢測規格確認了嗎?
一測是我自己歸納的自創的,因為問題直接成因往往需要利用一種儀器,並選定一個物理特性來直接判定NG/OK。
困難往往是:不知道問題是甚麼，看不到問題，不知道要測定甚麼,或者要測定特性的儀器,廠內沒有此款儀器,無法進行即時的隨意的多組量測；或者委外量測要花錢，捨不得花。
而找不到真正根因的結果(儘管瞎掰混過關)，最後就是一直在內部發現後特採，然後一直在生產不知道風險在那的產品。幾萬捨不得，往往就是生產出幾十萬幾百萬的風險產品，被客戶發現後要退貨。
問題再發是一件非常可怕的事!
工作熊,
請教一下，近期日本客戶客訴了1片產品的觸控沒反應(此案子已出貨200K以上並年初結束訂單)，回廠初步電測結果有PASS有NG，量測IC確認是VDDH異常，送FAE開蓋分析結果是IC正常，IC接回去後產品就正常作動，工程師說可能是錫腳接觸不良(當時沒有送SMT確認XRAY錫腳)，我們按照給的分析結果給了客戶FA報告。
客戶回信要求 process C/A from the SMT supplier，能請教您這樣的狀況該如何回覆呢?
熊大大你好.
8D 報告, 在我印象中…應該是屬於公司內部機密文件,
我原先任職的12吋半導體廠,就一直是如此, 客戶是手機廠, 電腦廠,
客戶只關心. 為何發生, 能否預防, 預防方法是否有效.
至於8D 是內部相關所有部門都會review, 壓力來自於內部(大家都很專業).
而不是外部.
但到了現今產業FPCB 卻不是那麼一回事, 就算我寫了專業的8D. 但客戶並不懂
寫了一堆, 結果就如先前大家所遇到的…你寫的公司做不到. 所以8D就變樣了
只好寫成老板和客戶都能接受的8D(我稱為作文)
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我是要鍛鍊你們這些死工程師管控供應商的能力和抗壓性，我這麼用心良苦栽培你，你來上班還敢跟我要薪水，再這樣我不排除走出台灣！！！