到底【8D report】該如何寫,才不會老是被客戶退件?

8D-report

工作熊經常看廠商或是EMS廠寫過來的「8D-report」及「CAR(Corrective Action Report)」,老實說有些人report寫得很好,但有些人就真的很糟糕,糟糕到連退了好次都還寫不好。

不論是8D或CAR,寫得好與不好其實只是邏輯觀念態度問題而已,有些人寫報告的邏輯觀念老實說還真的怪怪的,這些人或許完全沒有受過什麼專業的訓練,或許根本就是業務兼QA,完全沒有搞懂不良品分析的手法,他們寫出來的report根本前因不連後果,甚至完全沒有分析,就直指問題發生的原因,然後就巴拉巴拉說怎樣怎樣執行短期對策與長期對策可以解決問題。

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驗證問題發生的原因非常重要

其實有些問題如果依照自己的經驗看起來或許可以非常肯定發生的原因,但客戶可能沒有你的經驗看不出來,那你該怎麼說服你的客戶呢?最好的方法就是驗證,用你認為的可能Root Cause實際做出相同的不良現象來,然後加以改善。

比如說是某台機器的刀子鈍化造成毛邊,就實際把鈍化的刀子找出來做出一個有毛邊的產品,然後換一把沒有鈍化的刀子,說明沒有毛邊產生,或是做產品零件的交叉驗證,目的就是要證明產品的不良現象是跟著某一個零件所產生的,這樣才算是找到問題點。

8D報告原則以工程為主,不應包含情緒性字眼

有些更奇怪的8D報告,完全像在防衛自己,說什麼問題是客戶不小心造成,他們在廠內都全檢了怎麼還會有不良品。還看過有8D報告寫說客戶的規格有問題,或是說某某工程師有答應產品可以特採,然後開始陳述應該如何特採,簡直把8D報告當成申論題了。

工作熊認為,既然已經答應客戶要回8D報告,通常就表示自己的產品有問題,否則幹麻寫8D,8D就是用來追蹤問題尋找真因用的。而且8D的內容也應該完全用工程及QC手法來寫,請不要加上什麼情緒性的字眼,而且只要focus在自家的產品上就可以了。還有,不要把客戶想得與你一樣,你應該要當客戶不了解你們的製程,向客戶解釋發生問題製程的前後因果關係。

8D報告的不良範例

下面是某一家塑膠供應商關於鏡片(lens)外觀問題的8D報告。老實說,這個報告純粹是交差了事。

這份8D報告基本上是電子組裝工廠(EMS)反應鏡片(lens)有白霧(fog)現象缺點要求供應商提供問題分析與對策,可是這份8D報告一口咬定白霧現象是保護膜殘膠所造成,但是白霧的原因有可能是刮傷、溶劑裂解鏡片、沾污…等原因造成,而且這個現象已經不只一次發生了,而且每次發生都不是分之百,客戶當然會擔心塑膠供應商所提供「殘膠」是否為真因。

供應商如果想證明白霧就是保護膜殘膠所造成,最好的方法當然是找出有問題的保護膜,貼上鏡片,過了一段時間後撕下來看這個白霧是否真的出現與客戶抱怨的類似,這樣才能驗證這個「殘膠」真的就是真因。

EIGHT-DISCIPLINE WORKSHEET Make Review Approve
     
MODEL  () Frog200 Date 2016.04.22 Open Date
Part Name  
(部品名)
Ass’y LCD Lens Inviter Fred 2016.04.15
Cavity (模次) #1-1, #1-2 Provider Lee Closed Date
Part NO.       
(部品编号)
Plastic12354-11 Contact No. XXX XXXX XXX XXXX.XX.XX
Discipline 1
(条律1)
PM: Alex
R&D: Bryan
QC Dept: Charles
Injection Dept: Ella
Date Confirmor Confirm or not
Internal/External Member(内部或外部成员) 4/18 Wang Confirm
Discipline 2
(条律2)
1. 背面线条
 总数量55/782EA (不良率 7.0%)
Date Confirmor Confirm or not
Problem Statement (问题阐述) 4/18 Wang Confirm
Discipline 3
(条律3)
1. 在
 量 26/520EA (不良率 5%)
 
选别产品区分打点(背面手柄部位打点)
 
选别品箱子区分(背面LINE形象选别品)
Date Confirmor Confirm or not
Temporary Measure
(临时措施)
4/18 Wang Confirm
Discipline 4
(条律4)
1.背面保护膜上LINE形象转移到产品背面
2.背面保
护膜贴好后用治具压时压力过大形象转移产品上
Date Confirmor Confirm or not
Reason Analysis
(问题分析)
4/18 Wang Confirm
Discipline 5
(条律5)
1.对背面保护膜业体进行不良FEEDBACK
 
业体:LCD
 -改善
会议完成
 -改善品入
库日期:4/18
2.
压缩工程时间变更压力调整
 -改善前:5S / 改善后:2S
 
变更产品确认时TAPE缝隙及其它问题无
Date Confirmor Confirm or not
Permanent Measure
(长期措施)
4/18 Wang Confirm
Discipline 6
(条律6)
1. 改善保护膜及压缩量改善后进行TEST
 
总数量 0/350EA (不良率 0%)
Date Confirmor Confirm or not
Effectiveness Verification
(有效核实)
4/22 Wang Confirm
Discipline 7
(条律7)
1. 该问题点指定为重点管理POINT
 – 粘
贴在作业台上对检查员不良意识及检查强化
2.指定WINDOW 固定
检查人员
 -通
过指定担当减少不良再流出
Date Confirmor Confirm or not
Recurrence Prevention
(预防再次发生)
4/22 Wang Confirm
Discipline 8
(条律8
EFFECT CONFIRMATION
Action Plan & Review(实行计划以及检验)  
Applicability Review  :      √□ OK         not OK
 

Action Result   :   OPEN       CLOSED
 Reviewer:

 

說真的,碰上這種供應商只能搖頭,因為跟對方講什麼都聽不太懂,到最後總是按照其自己的方法做事,回回來的8D報告每次都得再修改,而且最糟糕的是真正的問題還沒抓到。

其實,這篇文章最主要寫給採購人員及老闆們看的,壓低價錢選了一家不適任的廠商後擦屁股的通常是工程師,但是受傷害的其實是公司本身~


延伸閱讀:
QC story品質改善故事
隨談塑膠脆裂的危機處理及應變程序
品管七大工具-層別法的介紹與使用
六個標準差(six sigma)運用於日常生活


訪客留言內容(Comments)

我是要鍛鍊你們這些死工程師管控供應商的能力和抗壓性,我這麼用心良苦栽培你,你來上班還敢跟我要薪水,再這樣我不排除走出台灣!!!

有時候責任是否歸屬供應商還未達成共識,
供應商的頭子為了盡快息事寧人,押人寫8D。
寫的人不明真因或者根本覺得責任不是在自己公司。
寫出來的東西就會變形的很嚴重。

路人甲,
其實這時候可以跟對方說問題還未完全釐清清楚,8D的內容僅提供暫時對策與現有分析就可以了,否則亂寫一通,這些以後可都是呈堂證供呢!

或許是產業別不同吧,以前遇到的狀況是客戶給的交報告期限根本來不及做再現試驗,只能硬著頭皮湊報告,結果如何可想而知。
也聽過某半導體代工大廠員工抱怨,報告完成後提請主管審核,主管憑經驗要求工程師改報告,結果報告越來越歪,完全偏離事實。
我甚至懷疑,電子業有多少所謂的know-how根本就是從亂寫的8D Report 產生的。

銀河漂流,
這個其實就是當你說了一個謊言後,就要在用無數個謊言來掩蓋的無窮迴圈了~
記得工作熊最早工作的時候,回答客戶的抱怨要求要在24小時內完成,當然24小時內能做什麼?就是先止血,當然就是短期對策。
然後72小時內要出報告,這報告一般會就客戶所提供的資訊或是不良品進行分析,如果可以確定答案的就會給永久對策,如果還未找到答案或是客戶提供的資料不全或還未拿到不良品,就說明現況。
等到拿到確切的資料或不良品進行分析後才給出最後答案。
當然還是會有找不到真因的時候,這時候也只能硬著頭皮寫繼續努力,但是用加強檢驗的方式先篩選可能的不良品。
8D report可以選擇性的部份事實不說給客戶知道,但不要用謊言來搪塞,你永遠不知道那一天人家有殺手級的高手出現~


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