解決品質問題只能靠品管工程手法?

解決品質問題只能靠品管工程手法?

解決電子產品的品質或客訴的問題通常得透過所謂的【8D Report】、【Problem Solving】或是【QC Story】的手法,一步一步來尋找真因並採取解決方案。但有些問題卻不見得可以透過品管工程手法來解決,這時候唯有親自調查才能找到答案。

如果是產線上的問題,建議一定要親自把每個流程跑過一趟,甚至多趟以上,因為有時候現場發生的問題,不是常理可以想像的,有各種奇怪的事情發生就會有各種奇怪的原因。

如果是客戶端的問題,最好也可以親自過去證實問題發生是在拆箱時就發現,並觀察客戶端是如何操作產品的,因為大部分的客戶根本不會說自己有問題,有些客戶甚至根本就不知道自己的作業有問題。







案例一,SMT焊錫不良

PCAssemblySMT老是焊錫不良,工程師把鍚膏使用時間、錫膏印刷、電路板品質、零件品質、爐溫從頭到尾都查過了一次,就是找不到問題點,後來在產線上跟著產品流程看了四個多小時後,突然發現作業員使用酒精擦洗鋼板後,居然用嘴巴來吹乾,反而把口水留在鋼板上面,難怪到處都找不到問題點。

另外,鋼板清洗後通常會使用氣槍來清潔吹乾,這時候要檢查壓縮空氣有沒有濾水、濾油的設備,否則吹出來的空氣可能會含油並含水,反而造成鋼板的汙染。

案例二,主機板跳線遺失

電腦主機板經常被客戶抱怨有【跳線】掉落不見的問題,工程師們為此研究跳線的拉拔力,詳細訂出規範,搞得供應商人仰馬翻,可是扔然持續接到客訴,後來親自飛到客戶的作業場所拜訪,發現原來客戶在安裝顯示卡的時候需要先把「跳線」拔除,等到顯示卡裝好後,再把跳線裝回去,可是到了中午吃飯的時候,拔下來的跳線隨意放置,吃完飯再回來上班,忘記跳線放哪裡了,或是不小心弄丟了,於是就客訴沒有跳線。

這時候解決的方法絕對不是跑去跟客戶抗議他們的作業方法不對、需要改進,就算你現在吵贏了,日後卻可能會失去訂單,或是得到更多的客訴,所以,解決的方法很簡單,就是免費送給客戶一包跳線就可以了,一包跳線沒有多少錢,卻可以獲得對方100%的滿意度。

案例三,電路板油污

之前曾經在部落格中發文說明電路板上油漬及白色粉沫污染,造成按鍵不良的客訴問題,當時我們也是遍尋不著任何可能發生污染的來源,雖然後來我們做了傅立葉分析,也證實了助焊劑是污染的來源之一,可是就是不知道為何會發生助焊劑沾污在按鍵線路的原因。

詳細案例請參閱:案例:客訴問題處理(Problem Solving)-電路板油污

後來,還是我們派駐在代工廠的駐廠人員鍥而不捨,過濾所有可能使用助焊劑的動作,才得出是作業員不小心把助焊劑當成IPA酒精使用的結論,以致於助焊劑與酒精混在一起而不自知,直接用來擦拭在按鍵的線路上。

這類問題,如果不是對製程很熟悉,一步一步慢慢過濾,還真的很難找出真因。

案例四,電路板上不明水漬

主機板外包廠生產的板子偶爾會發現一些來路不明的水漬,嚴重的甚至造成電路上電路提前氧化,在製程上遍尋不著水漬的來源。有一次負責的工程師在外包廠作業時,跑去上了產線員工的廁所,上完廁所後問題居然就解決了。

原來外包廠因為場地不過,把電路板的成品區臨時設置在這間廁所旁邊,大家上完廁所會洗手,洗完手之後有些員工會順手下意識的甩手,所以水漬就出現了…


延伸閱讀:
QC story品質改善故事
問題分析與對策解決 8D report
六個標準差(six sigma)運用於日常生活




訪客留言內容(Comments)

的確~~~~深有同感(變看邊點頭0.0″)
個人遇過最扯的案例,客人反饋出貨的手機裡面有幾隻訊號很差,
(早期有天線且還未有智慧型手機時代,)
但是從組裝位置/天線/Aattenna阻抗/SMT銲錫/測試設備的設定..etc都翻過了
都還是找不到原因在哪!!!
後來在產線上看到,作業員在測試時,不想有不良品產生
所以就把好的手機繼續測,將待測的手機往下放,所以良率100%
但不良品也流出去了-.-“

ewew;
這樣的確很瞎!
所以現在很多公司都導入條碼來防止這類問題。
但是「人」還是最主要的出錯來源。

呵呵~~~的確!!
不過該名作業員是將條碼刷入後就把待測品往下放了
遇到這種事情真的欲哭無淚!!!

可能要加一個動作,先將SN燒錄進PCBA,后面测试直接讀取板裏面的SN

Damon;
這是個好方法,不過應該可以直接讀取IC上面的code就可以了,現在的CPU好像都有一個code在裡面。

感謝狂人大提供許多實務範例~
我們是中小企業有時會寫4D Roport<=公司把8D縮成4D
只是我想請問狂人大,如果一件產品有諸如:毛邊未清除、表面粗糙、
尺寸不符、產品無法通電~假設有4種缺失好了~
那我想請供應商寫4D時,可以請對方把上述缺失同時寫在一份4D做檢討嗎?
還是只限於一個缺失就只能寫一份4D(或8D)?

Jo Jo;
通常一份8D報告只會有一個主要問題點,當然也可以合併幾個相關問題點為一份報告。
8D基本上就是要讓寫的人有條理,看得人清楚,只要把握住這個原則,合部合併就無所謂。

感謝狂人大超快速回覆,
從您的意思即:【通常】是一件產品只會寫一個【主要】的問題點,而當然該份報告也可合併【幾個】相關問題!

前些日子我家品管Boss說我異常單亂寫,他質疑這4樣缺失你到底要人家寫哪一缺失的4D報告?人家4D(8D)報告只能一份寫【一種】缺失,我本想霸氣神回:如果我沒註明….那就請對方全寫好了!但,無奈我相關知識or基本觀念都沒有,只好隱忍。

經狂人大的解說我也了解其用意了!其實您說的沒錯要寫得有條理讓人看得清楚為首要。

只是我們公司屬中小企業是間品質堪憂的公司,我們母公司所回的4D報告不外乎”已通知供應商”,”不良率控制在3-5%所以我們沒有問題”,”產品皆用秤重故零件短缺追查不到”等…..敷衍方式處理,我們子公司對品質的概念也是半斤八兩(雖然我也差不多),也知上面都認為有沒有我們部門這都沒關係,但我仍在【心態】上告訴自己~該把關就要把關,有品質或量具【正確的知識】就該去了解~
說了那麼多,還是感謝狂人大您的指教。

Hi 工作熊大大
敝人目前處理客訴品質改善問題遇到一個瓶頸:
我司為pcb空板生產端,其顧客上件板索賠後,並不願意將不良板寄回我司做不良板分析改善查詢。
又不良板前兩大異常:為內斷、孔破。
我司僅獲得客戶端切片照片可問題分析。
也不好將訊息傳回我司生產端去做改善,因我司目前品質改善都位於廠內生產品質目標內,如此的窘境難以突破。

羊羊;
我只能說所有的要求應該都要在付款以前談清楚。


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