解決品質問題只靠品管工程手法就夠了嗎?

解決品質問題只能靠品管工程手法?

真相雖然只有一個,但不是所有的真相都能用工程手法來解開謎團的。解決電子產品的品質或客訴問題一般都是透過所謂的【8D Report】、【Problem Solving】或是【QC Story】手法,一步一步的來收集數據、尋找真因並採取相關的解決方案。但有些問題卻不見得可以透過品管工程手法來解決,這時候唯有親自上線調查才能找到真正的答案。

如果是生產線上的問題,建議一定要親自把每個流程跑過一趟,甚至跑過多趟以上,因為有時候現場會發生的品質問題,不是常理可以想像的,經常會有各式各樣奇怪的事情發生,也會有各種奇怪的原因,而「人」則是所有問題的亂源

如果是客戶端的問題,最好也可以親自過去證實,確認問題發生是在拆箱前或是之後,並觀察客戶端是如何操作產品的,因為大部分的客戶根本就不會告訴你他自己有問題,有些客戶甚至根本就不知道自己的作業有問題。

案例一、SMT焊錫不良

PCAssemblySMT產線老是發現有焊錫不良現象,工程師把鍚膏的使用時間、錫膏印刷、電路板品質、零件品質、爐溫從頭到尾都查過了一次,就是找不到問題點,後來在產線上跟著產品流程看了四個多小時後,突然發現作業員在使用酒精擦拭鋼板後,居然用嘴巴來吹乾酒精,這個動作反而把口水留在了鋼板上面,難怪到處都找不到問題點。

另外,鋼板清洗後通常會使用氣槍來清潔加速吹乾,這時候也要檢查壓縮空氣有無濾水、濾油的設備,否則吹出來的空氣可能會含油並含水,反而造成鋼板的汙染。

案例二、主機板跳線遺失

電腦主機板經常被客戶抱怨有【跳線(jumper)】掉落不見的問題,工程師們為此努力研究跳線的拉拔力,詳細訂出規範,搞得供應商人仰馬翻,可是仍然持續地接到客訴,後來親自飛到客戶的作業現場拜訪,發現原來客戶在安裝顯示卡的時候要先把「跳線」拔除,等到顯示卡裝好後,再把跳線裝回去,可是到了中午吃飯的時候,拔下來的跳線被隨意放置,吃完飯再回來上班,忘記跳線放哪裡了,或是不小心給弄丟了,於是就客訴沒有跳線。

這時候解決的方法絕對不是跑去跟客戶抗議他們的作業方法不對、需要改進,因為就算你現在吵贏了,日後卻可能會失去訂單,或是得到更多的客訴。所以,解決的方法很簡單,就是點出客戶的問題並免費送給客戶一包跳線應該就可以解決問題了,一包跳線沒有多少錢,卻可以獲得對方100%的滿意度。

案例三、電路板油污

工作熊之前曾經在部落格中發文說明電路板上油漬及白色粉沫污染,造成按鍵不良的客訴問題,當時我們也是遍尋不著任何可能發生污染的來源,雖然後來我們做了傅立葉分析,也證實了助焊劑是污染的來源之一,可是就是不知道為何會發生助焊劑沾污在按鍵線路的原因。

詳細案例請參閱:案例:客訴問題處理(Problem Solving)-電路板油污

後來,還是我們派駐在代工廠的駐廠人員鍥而不捨,過濾所有可能使用助焊劑的動作,才得出是作業員不小心把助焊劑當成IPA酒精使用的結論,以致助焊劑與酒精混在一起而不自知,直接用來擦拭在按鍵的線路上。

這類問題,如果不是對製程很熟悉,一步一步慢慢過濾,還真的很難找出真因。

案例四、電路板上不明水漬

主機板外包廠生產的板子偶爾會發現一些來路不明的水漬,嚴重的甚至造成電路版上的線路提前氧化,在製程上遍尋不著水漬的來源。有一次負責的工程師在外包廠作業時,跑去上了產線員工的廁所,上完廁所後問題居然就解決了。

原來外包廠因為場地不夠,把電路板的成品區臨時設置在這間廁所的旁邊,大家上完廁所會洗手,洗完手之後有些員工會順手下意識的甩手,所以水漬就出現在組裝電路板上了…

你們家也有類似這樣的案件發生嗎?


延伸閱讀:
QC story品質改善故事
問題分析與對策解決 8D report
六個標準差(six sigma)運用於日常生活

 
 
訪客留言內容(Comments)

的確~~~~深有同感(變看邊點頭0.0″)
個人遇過最扯的案例,客人反饋出貨的手機裡面有幾隻訊號很差,
(早期有天線且還未有智慧型手機時代,)
但是從組裝位置/天線/Aattenna阻抗/SMT銲錫/測試設備的設定..etc都翻過了
都還是找不到原因在哪!!!
後來在產線上看到,作業員在測試時,不想有不良品產生
所以就把好的手機繼續測,將待測的手機往下放,所以良率100%
但不良品也流出去了-.-“

ewew;
這樣的確很瞎!
所以現在很多公司都導入條碼來防止這類問題。
但是「人」還是最主要的出錯來源。

呵呵~~~的確!!
不過該名作業員是將條碼刷入後就把待測品往下放了
遇到這種事情真的欲哭無淚!!!

可能要加一個動作,先將SN燒錄進PCBA,后面测试直接讀取板裏面的SN

Damon;
這是個好方法,不過應該可以直接讀取IC上面的code就可以了,現在的CPU好像都有一個code在裡面。

感謝狂人大提供許多實務範例~
我們是中小企業有時會寫4D Roport<=公司把8D縮成4D
只是我想請問狂人大,如果一件產品有諸如:毛邊未清除、表面粗糙、
尺寸不符、產品無法通電~假設有4種缺失好了~
那我想請供應商寫4D時,可以請對方把上述缺失同時寫在一份4D做檢討嗎?
還是只限於一個缺失就只能寫一份4D(或8D)?

Jo Jo;
通常一份8D報告只會有一個主要問題點,當然也可以合併幾個相關問題點為一份報告。
8D基本上就是要讓寫的人有條理,看得人清楚,只要把握住這個原則,合部合併就無所謂。

感謝狂人大超快速回覆,
從您的意思即:【通常】是一件產品只會寫一個【主要】的問題點,而當然該份報告也可合併【幾個】相關問題!

前些日子我家品管Boss說我異常單亂寫,他質疑這4樣缺失你到底要人家寫哪一缺失的4D報告?人家4D(8D)報告只能一份寫【一種】缺失,我本想霸氣神回:如果我沒註明….那就請對方全寫好了!但,無奈我相關知識or基本觀念都沒有,只好隱忍。

經狂人大的解說我也了解其用意了!其實您說的沒錯要寫得有條理讓人看得清楚為首要。

只是我們公司屬中小企業是間品質堪憂的公司,我們母公司所回的4D報告不外乎”已通知供應商”,”不良率控制在3-5%所以我們沒有問題”,”產品皆用秤重故零件短缺追查不到”等…..敷衍方式處理,我們子公司對品質的概念也是半斤八兩(雖然我也差不多),也知上面都認為有沒有我們部門這都沒關係,但我仍在【心態】上告訴自己~該把關就要把關,有品質或量具【正確的知識】就該去了解~
說了那麼多,還是感謝狂人大您的指教。

Hi 工作熊大大
敝人目前處理客訴品質改善問題遇到一個瓶頸:
我司為pcb空板生產端,其顧客上件板索賠後,並不願意將不良板寄回我司做不良板分析改善查詢。
又不良板前兩大異常:為內斷、孔破。
我司僅獲得客戶端切片照片可問題分析。
也不好將訊息傳回我司生產端去做改善,因我司目前品質改善都位於廠內生產品質目標內,如此的窘境難以突破。

羊羊;
我只能說所有的要求應該都要在付款以前談清楚。


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