六個標準差的實例探討(six sigma、六西格瑪)

六個標準差的實例探討(six sigma、六西格瑪)

前一篇文章提到了便當專賣店為了執行「六個標準差」以提高顧客滿意度,而訂定了便當送達顧客的時間為11:45~12:15,而便當店的老闆也同意便當如果送得太早或太晚就必須給顧客打七折,而便當店的老闆為了鼓勵員工達成目標,也提供便當費的一成作為獎金給員工。

對於上述的例子,如果你是便當店的老闆或員工,大概只會關心便當是否可以在11:45~12:15之間送達,而訂定如果整個月下來便當送達的時間全部符合11:45~12:15的時間,員工就可以領取獎金,因為這麼一來你就不會損失三成的折價。







可是你有沒有想過顧客真正要的的是什麼?姑且不論便當的菜色如何,如果便當每次都集中在12:10~12:15送達,雖然符合與顧客所訂定下來的時間,但顧客每次午休時間都要等個10~15分鐘才能拿到便當,久而久之你覺得客人會不會發出抱怨聲?

工作熊要是訂便當的客人,當然希望可以在中午休息時間一到馬上就可以吃到熱騰騰的便當,你呢?所以我們應該以中午12:00整將便當送達為目標,這樣子目標中心就是12:00,然後往上、下各給出15分鐘的容許誤差,而成為規格上界線11:45,規格下界線12:15,而要達成6σ(六個西格瑪)的執行目標,就是要盡量讓所有的便當送達時間都集中在中午12:00整,而不是只有符合11:45~12:15,從這個觀點又延伸出了「準度」的概念,讓製作出來的產品趨向規格中心就可以提高準度。

目前「定食8」制定的點餐後「15分鐘未送達免費」的規範,就是把服務的衡量標準數據化的很好例証,老實說要達到這樣的標準真的不容易,但站在顧客的立場,當然希望點餐後可以在最快的時間內享用到餐點,所以其規格中心應該為0分鐘,而規格下界限則是15分鐘,沒有上界限,所以是單邊規格,以這樣的例子,要達到6σ的目標又比雙邊規格(有上、下界線)更難了。


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延伸閱讀:
六個標準差之我見 (six sigma)
如何達成六個標準差(six sigma)
標準差與常態分佈的關係(six sigma)

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