六個標準差(six sigma)運用於日常生活

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6sigma

六個標準差(six sigma,又稱6σ)原本是製造工廠裡用來改善產品良率的一項目標,它源自於統計製程管制(Statictical Process Control,簡稱SPC)的理論,但現在幾乎已經變成了各行各業滿足客戶的一項指標。簡單的說,符合6σ就代表每生產出一百萬個產品,其不良品必須低於四個(更精確來說是3.4個),轉換成一般服務業的用語,就是每一百萬人次的客人,其中不滿意服務的不可以超過四人。總歸一句話,追求六個標準差就是在追求零缺點,因為百萬分之3.4對大部分的製品來說幾乎是趨近於零的意思。






那執行6σ有何好處?它可以幫助降低產品生產時的不良率,因為要是生產出不良品,就必須花費額外的人力及物力成本來修理它,不但浪費時間也浪費金錢,更可能因為不小心把不良品漏交到了顧客的手中,造成賠償或是損失客戶的嚴重後果。就服務業來說,執行6σ可以降低顧客的不滿意率,讓顧客願意再回頭來光顧我們的商品。

既然執行6σ有這麼多的好處,那要如何執行呢?首先你必須要選定一項可以數據化的目標,然後訂定這個目標的上、下界限,還要透過不斷的腦力激盪,想出對策、改善流程、查核效果,制定有效的標準程序,如此反覆,最後才能達成目標。

舉個例來說好了,假設你經營一家便當專賣店,而鄰近的辦公室也大多來跟你訂午餐便當,因為辦公室的休息時間為中午十二點整,而顧客又希望可以吃到熱騰騰的便當但又不至於餓太久,於是你與客戶訂定了便當送達的時間必須介於11:45~12:15之間,而且你也同意便當如果送得太早或太晚就必須要打七折,而你為了鼓勵員工達成目標,也提供便當費的一成作為獎金給員工。

所以上面例子的目標就是「便當送達的時間」,而上、下界限就是11:45及12:15,而你必須要紀錄每次便當送達的時間,然後計算出標準差。這裡還有一個重點,就是客戶真正要的是12:00便當送達,如果11:45~12:15已經可以輕鬆達成,何妨把自己的標準加嚴成11:50~12:10,相信可以更進一步提高顧客的滿意度。


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六個標準差的實例探討(six sigma)
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